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Die semantische Technologie eines Knowledge Graphen ermöglicht es eine umfassende Repräsentation eines Sach- bzw. Wissensgebiets und seiner Logik durch die sich komplexe Fragenstellungen beantworten lassen und die Antwort dann auch nachvollziehbar begründet werden kann.

Angesichts der gegenwärtigen COVID-19-Pandemie teilen viele Arbeitnehmer die gleiche Situation – Arbeiten für sich, allein im Homeoffice. Homeoffice ist für viele neu; für andere eine alltägliche Umgebung.

Immer mehr Unternehmen setzen auf Self-Service-Portale, mit denen Kunden einfache Anfragen selbst recherchieren und erledigen. Das spart Kosten und ist schneller – scheinbar. Denn es entstehen neue, komplexere Aufgabenfelder für die Mitarbeiter im Kundensupport. Wie kann man Self-Service-Portale so einsetzen, dass sie eine zusätzliche Unterstützung für das Serviceteam darstellen?

Die Tür klemmt und der Zug kann nicht pünktlich abfahren, ein Roboter läuft plötzlich nicht mehr und die Fertigungsstraße steht still, ein MRT-Gerät lässt sich nicht einschalten, der Geschirrspüler funktioniert nicht oder das Internet ist ausgefallen: steht eine Anlage still, entstehen hohe Kosten. Die heute fast selbstverständliche Erwartungshaltung ist, dass Probleme umgehend beseitigt werden. Der Experte mit spezifischem technischem Know-how ist vor Ort aber nicht verfügbar, Fachwissen ist schwer zu bekommen. Was nun?
Remote Support bietet die passende Antwort: Mit Remote Support lassen sich extrem kurze Reaktionszeiten und deutlich reduzierte Reisekosten durch unkomplizierte Hilfe aus der Ferne realisieren. Um den Serviceprozess mit Hilfe von Videosupport zu optimieren, sind hohe Investitionen in neue Hardware, wie sie oftmals mit Augmented-Reality-Initiativen verbunden sind, nicht erforderlich.

Aufgrund des demografischen Wandels in den nächsten Jahren wird das Thema Wissenstransfer in Unternehmen immer relevanter: Wie kann das über Jahre erarbeitete Wissen von Mitarbeitern und Experten gesichert und weitergegeben werden? Wissenstransfer-Tools bieten eine Möglichkeit, dieses Wissen zu speichern und bei Bedarf an neue Mitarbeiter weiterzugegeben oder sogar teilweise automatisiert zur Verfügung stellen. Ein Überblick, was man beachten sollte und wie man Erfahrungswissen in Unternehmen nutzbar macht.

Die erste industrielle Revolution hat uns Menschen mit der Dampfmaschine einen Kraftverstärker beschert. Die künstliche Intelligenz hilft uns jetzt, in der vierten industriellen Revolution, Denkverstärker einzusetzen.

Bei Weiss Umwelttechnik GmbH, einem der bedeutendsten Hersteller von Anlagen der Umweltsimulation, Stabilitäts- und Emissionsprüfung, ist höchste Präzision beim Anlagenbau und kompetenter After-Sales-Service gefragt. Weltweit betreuen 463 Servicetechniker und 29 Hotline-Mitarbeiter an 15 Standorten auf 4 Kontinenten Geschäftskunden, um die vorbeugende Instandhaltung, Wartung und Kalibrierung der Anlagen, sowie eine sichere Ersatzteilversorgung zu gewährleisten. Durch die Produkt- und Branchenvielfalt ist die Zahl der Betriebsanleitungen, Produktbeschreibungen und Sprachausgaben enorm hoch.

Im Kundenservice 4.0 wird alles miteinander integriert, um Kunden ein einmaliges Serviceerlebnis zu bieten. Vom Auftragsmanagement über Fehlerdiagnosen zu Analytics – mit diesen 10 Apps können Serviceleiter schon heute die Revolution in ihrer Salesforce Service Cloud starten.

Technologien der künstlichen Intelligenz ermöglichen eine völlig neue Servicequalität, Kundenansprache sowie digitale „As a service“- und Plattform-Geschäftsmodelle. Die organisatorischen, strukturellen und technologischen Veränderungen führen zu einem Paradigmenwechsel und Unternehmen müssen ihr Geschäft auf den Service 4.0 ausrichten. Um die Kunden noch stärker zu binden, wird künftig der Service als eigenes Produkt im Mittelpunkt der Kundenbeziehungen stehen.

Was sind die Trends im After Sales Service?
Ein Gespräch zwischen Managementberater Andreas E. Noll und Patrice Geiger, Vice President Sales bei Empolis.

Das Serviceniveau bei B2C-Produkten gibt den Takt vor:
Im B2C-Umfeld hat sich der Service als das neue Marketing bei allen großen Marken längst etabliert. Bei zahlreichen Marken rückt das eigentliche Produkt oftmals in den Hintergrund oder ist zumindest nicht mehr das alleinige Kaufargument, da bereits zahlreiche Alternativen oder durch die Globalisierung günstige Kopien einfach verfügbar sind.

Industrial Analytics unterstützt die bedarfsgerechte und vorausschauende Wartung von Maschinen, Geräten und Anlagen. Das verhindert Stilllegungen und Ausfallzeiten von ganzen Werken durch geplante Wartungsfenster und erzielt für Betreiber enorme Kosteneinsparungen im Millionenbereich. Industrial Analytics ist keine Magie, sondern Mathematik und Ingenieursarbeit. Man muss nur die richtigen Fragen stellen!

Industrial Analytics erfasst und analysiert in Echtzeit die Daten- und Sensorströme von Maschinen und Anlagen. Damit können Hersteller und Betreiber Predictive Maintenance betreiben, um Stillstände oder Ausfälle zu vermeiden. Aber nicht nur das: Industrial Analytics ermöglicht zusätzlich neue Geschäfts- und Plattformmodelle im Service. Wie setzt man IoT-Projekte mithilfe von Industrial Analytics erfolgreich um?

Wird es tatsächlich eine Software mit eigenem Bewusstsein – eine künstliche Intelligenz – schon in naher Zukunft geben? Oder sind die aktuellen Erfolgsmeldungen nur eine Hype-Erscheinung? Die Antwort unseres CEO Stefan Wess: Weder noch!