3 Faktoren für mehr Effizienz im Service bei kleinen und mittleren Unternehmen
6. Mai 2019
Das Serviceniveau bei B2C-Produkten gibt den Takt vor: Im B2C-Umfeld hat sich der Service als das neue Marketing bei allen großen Marken längst etabliert. Bei zahlreichen Marken rückt das eigentliche Produkt oftmals in den Hintergrund oder ist zumindest nicht mehr das alleinige Kaufargument, da bereits zahlreiche Alternativen oder durch die Globalisierung günstige Kopien einfach verfügbar sind.

Daher prägen heute die persönliche oder effiziente Kundenkommunikation, guter Service und zusätzliche Dienstleistungen das Kundenerlebnis und zahlen auf den Markenwert ein.

Die Kunden werden dabei immer anspruchsvoller: Eine schnelle Reaktionszeit, Ansprechbarkeit rund um die Uhr – mit einer einheitlichen Kommunikation über alle Kanäle – und die sofortige Beseitigung aufkommender Probleme werden erwartet. Unternehmen, die sich so als „Love Brand“ etablieren, erfüllen diese Erwartungen und schaffen ein positives Kundenerlebnis, das erwiesenermaßen zu einer hohen Kundenbindung führt. Darüber hinaus geben Kunden mehr Geld für diese Marken aus und empfehlen die Produkte weiter.

Der technische Service als Marktchance für die deutsche Industrie

Aus dieser Erkenntnis entsteht für große Teile der deutschen Industrie, die oftmals im B2B-Umfeld verwurzelt ist und sich gegenüber der zunehmenden chinesischen Konkurrenz auf dem Weltmarkt behaupten muss, eine große Chance: Differenzierung und Wachstum durch den Service. Zumal Serviceleistungen und -produkte gerade im Rahmen der aktuellen Wachstumsprognosen des Maschinen- und Anlagenbaus auch das weitaus größere Potenzial in Bezug auf Umsatzwachstum und Marge bieten als der klassische Produktvertrieb. Der VDMA hat festgestellt, dass der Anteil des Service am Gesamtumsatz in den letzten 20 Jahren bereits von 12 auf 20 Prozent gestiegen ist. Die weitere Prognose geht bis 2023 von einem Anstieg auf durchschnittlich 30 Prozent aus.

Laut einer aktuellen Studie des VDMA mit goetzpartners können gerade Serviceleistungen im deutschen Maschinenbau zusätzliche Erträge sichern, niedrige Margen im Neumaschinengeschäft aufbessern und Unternehmen sicher durch wirtschaftliche Krisen tragen. Ein dynamisch wachsendes Servicegeschäft kann dazu beitragen, dass auch bei stagnierenden Gesamtumsätzen der Ertrag des Unternehmens steigt.

KMU können ihren Kundenservice mithilfe innovativer Technologien schnell und einfach optimieren

Aber auch kleine und mittlere Unternehmen sollten sich diese Möglichkeit nicht entgehen lassen. Mithilfe der fortschreitenden digitalen Transformation können diese ebenfalls ihre Prozesse, Systeme und Arbeitskräfte fit für die neuen Anforderungen im Service machen und dadurch neue Kunden gewinnen und diese langfristig an sich binden. So habe ich mich kürzlich mit dem Geschäftsführer eines kleinen, innovativen Unternehmens unterhalten, das Baumaschinen verkauft, vermietet und den reibungslosen Betrieb von Fuhrparks organisiert. Dieses Unternehmen arbeitet herstellerunabhängig und wartet daher Produkte unterschiedlichster Anbieter. 

Und genau hier liegen einige der zentralen Probleme:

  • Die Dokumentation der Hersteller ist für die Produktwartung oftmals unzureichend.
  • Der Zugriff auf verteilt liegenden Informationen ist entweder gar nicht oder nur mit viel Aufwand möglich.
  • Beim Kunden vor Ort stehen die benötigten Informationen nicht zur Verfügung oder es werden veraltete Informationen verwendet.
  • Das tagtäglich gesammelte Erfahrungswissen der Servicetechniker wird für das Unternehmen nicht genutzt.
  • Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erfolgt nur schleppend und mit hohem Aufwand.

Die Erwartungen an den Kundenservice sind auch bei diesem Unternehmen in den letzten Jahren gestiegen. Eine durchgeführte Reparatur soll das Problem direkt beim ersten Mal lösen. Die aufgeführten Problemfelder erschweren aber genau dies. Für Außendienstmitarbeiter ist daher der Druck, es richtig zu machen noch nie so hoch gewesen – eine nahezu unmögliche Aufgabe ohne die Hilfe von modernen Technologien.

  • Aber wie geht man am besten vor?
  • Welche Funktionen benötigt man für den Einstieg in eine zentrale Wissensdatenbank, um einen wirklich guten Kundenservice zu bieten?

Genau dazu habe ich mich in Gesprächen mit zahlreichen Serviceverantwortlichen ausgetauscht. Herauskristallisiert haben sich für den schnellen Start drei wesentliche Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt:

EIN ZENTRALES SERVICEPORTAL – Aus verteilten Dokumenten schnell das richtige Wissen finden

Der einfachste Schritt, um zu starten ist, ist die Nutzung der bereits im Unternehmen verfügbaren Servicedokumente. Dabei spielt es keine Rolle, wo diese Informationen abgelegt und wie sie geordnet sind. Oftmals liegen sie verstreut irgendwo in Dateisystemen. Über die zentrale Wissensdatenbank lassen sich aber auch weitere servicerelevante Informationen aus anderen Quellsystemen anbinden, z. B. Internetseiten, Datenbanken oder Ticketsysteme.

Für den Servicemitarbeiter erfolgt der Zugriff auf diese verteilt liegenden Informationen mithilfe des zentralen Serviceportals ganz einfach über eine Webseite, die in der Regel mit zwei bis drei Klicks automatisch alle relevanten Informationen liefert, um den Servicefall zu löschen. Entscheidet sich der Nutzer für ein Dokument, wird sogar direkt die passende Seite geöffnet. Das spart Zeit und steigert die Akzeptanz.

Durch die einfache, selbsterklärende Handhabung derartiger Systeme wird die Hemmschwelle reduziert bei Fragen auf Serviceinformationen zuzugreifen. Weiterhin wird sichergestellt, dass stets die aktuellsten Informationen von den Technikern genutzt werden.

MOBILE SERVICEDOKUMENTE – Dem Leitz-Ordner und USB-Stick an den Kragen gehen

Um das Servicewissen auch tatsächlich immer per Knopfdruck verfügbar zu haben, ist es wichtig, eine ganzheitliche Lösung in Betracht zu ziehen. Denn alle Informationen sind nutzlos,  wenn sie ausschließlich online verfügbar sind und der Servicetechniker beispielsweise in der Produktionshalle oder im Heizungskeller kein Netz zur Verfügung hat. Bislang werden die relevanten Dokumente oftmals per USB-Stick zwischen den Technikern ausgetauscht – oder noch schlimmer – in unzähligen Leitz-Ordnern als Kataloge mitgeschleppt. Dieser Prozess ist fehleranfällig und führt dazu, dass die aktuellsten Informationen im Bedarfsfall nicht verfügbar sind oder noch nicht verteilt wurden. Eine geeignete Lösung für den Service sollte daher auf jeden Fall die Möglichkeit bieten, die erforderlichen Informationen auch offline auf Smartphone, Tablet oder PC nutzen zu können. Dabei muss sichergestellt sein, dass die aktuellsten Informationen stets automatisch synchronisiert werden, ohne das Zutun des Technikers.. Im Idealfall kann sich der Nutzer darüber hinaus auch eigene Favoriten für häufig benötigten Dokumente oder Inhalte zusammenstellen, die er für sich auf seinem mobilen Endgerät sammelt. Auch diese müssen automatisch durch das Softwaresystem up to date gehalten werden.

 

STANDARDSOFTWARE – Von den Ideen Anderer profitieren

Um die Digitalisierung im eigenen Unternehmen schnell und risikoarm voranzutreiben, ist auf jeden Fall der Einsatz einer Standardsoftware zu empfehlen. Hierbei bieten sich sogenannte Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) an, also web-basierte Dienstleistungen, bei denen der Softwareanbieter sowohl die Software als auch Betrieb, Updates und die IT-Infrastruktur zu einem monatlichen, gleichbleibenden Entgelt zur Verfügung stellt. Die Vorteile liegen auf der Hand: Das Investitionsrisiko ist gering, die IT-Kosten sind transparent, die Lösung steht sofort zur Verfügung und man profitiert von den regelmäßigen Erweiterungen und Ideen durch andere Unternehmen und Anwender. In der Regel können derartige Lösungen auch für einen festgelegten Zeitraum kostenlos getestet werden. Hilfreich ist die frühzeitige Einbindung der späteren Nutzer. So kann Schritt für Schritt sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter das Serviceportal akzeptieren und später konsequent nutzen. 

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