Neue B2B-Plattformen: Service wird zum Wettbewerbsfaktor
31. Oktober 2019
Der Staub nach dem Hype um Plattformen hat sich inzwischen gelegt. Während die großen Platzhirsche wie Google, Amazon & Co. den Endkundenmarkt dominieren, bleibt das Potenzial für den B2B-Markt noch weitgehend ungenutzt. In Deutschland sind die Führungsetagen noch unschlüssig. Doch machen einige Vorreiter Mut und zeigen, warum Vorangehen eine bessere Option ist als abzuwarten.

„Made in Germany“ steht seit Jahrzehnten für qualitativ hochwertige Handwerks- und Ingenieursleistungen aus Deutschland. Für innovative Geschäftsmodelle steht sie jedoch nicht und die Plattformökonomie ist für viele Industrieunternehmen noch ein unbeschriebenes Blatt. Bei einer Bitkom-Untersuchung Anfang 2018 gaben noch 54 Prozent der Befragten an, sich nicht damit beschäftigt zu haben, was „digitale Plattform“ für ihr Geschäftsmodell bedeutet. Dabei nutzt bereits mehr als die Hälfte aller Unternehmen digitale Plattformen, um Waren und Produkte einzukaufen oder zu vertreiben (vgl. Seite 4).

Es gibt bereits vielfältige Einsatzbereiche von B2B-Plattformen: von IIoT-Anwendungen bis zu Predictive Maintenance, Logistikplattformen und virtuellen Marktplätzen. Unabhängig von der Unternehmensgröße kann besonders der Industrie- und Anlagenbau von derartigen Geschäftsmodellen profitieren, um mit Mehrwertleistungen seine Kunden zu binden und zusätzlich die Effizienz von Maschinen und Anlagen zu steigern sowie zusätzlichen Umsatz zu generieren.

Das alles klingt sehr vielversprechend, doch nur wenige Unternehmen haben sich bislang in diesen neuen Bereich vorgewagt. Wurde hier die deutsche Industrie bereits von der internationalen Konkurrenz überholt? Seit den 1990ern sind verschiedene Akteure durch die Plattformökonomie zu milliardenschweren Weltmarktführern geworden, wie etwa Facebook, Alibaba, Amazon, Ebay und Spotify. Schaut man sich dazu noch die Zahlen, wird der Rückstand deutlich: Plattformen haben ein jährliches Marktvolumen von knapp 8 Milliarden Dollar. 67 Prozent entfallen davon auf US-amerikanische Unternehmen, weitere 30 Prozent auf asiatische. Bei lediglich 3 Prozent liegt der Anteil europäischer Firmen (vgl. Seite 7).

Darstellung des Bundesverband der Deutschen Industrie e. V: „Deutsche digitale B2B-Plattformen – Leitfaden, Digitalpolitik, Praxisbespiele“, September 2019

Umdenken als Grundlage des Fortschritts

Inzwischen befinden sich auch etablierte deutsche Industrieunternehmen im Wettbewerb mit Plattformanbietern und müssen eine Strategie finden, um erfolgreich zu bleiben. Durch die Angleichung des Produktangebotes werden die Waren zunehmend austauschbar (Commoditisierung) und der hohe Wettbewerbsdruck führt zu immer stärker schwankenden Umsätzen. Der fehlenden Planungssicherheit und Volatilität des Neuanlagengeschäfts muss ein regelmäßiger, wiederkehrender Umsatz entgegengesetzt werden. Genau hier bieten plattformbasierte Geschäftsmodelle mit einem passgenauen Kundenservice großes Potenzial, da sich durch die Produkte allein immer weniger Wettbewerbsvorteile erzielen lassen.

Das Geschäftsprinzip der großen Plattformbetreiber ist eigentlich recht einfach: Erst die Kombination aus Produkt und dem entsprechenden Kundenservice schaffen echten Wettbewerbsvorteile. Auf diese Weise wird ein Mehrwert für Kunden geschaffen, der die Kundenbindung festigt und von der Konkurrenz nur schlecht kopiert werden kann.

Die neue Rolle des Kundenservice

Somit lassen sich mithilfe digitaler Plattformen besonders für Industrieunternehmen neue Erlös- und Geschäftsmodelle erschließen, wenn sie ihren Kunden zu den verkauften Produkten ergänzende passende Services, wie Wartung, Instandhaltung oder Reparatur, anbieten. Die digitale Plattform wird dabei für die gezielte Vernetzung wichtiger Abläufe eingesetzt und garantiert Schnelligkeit und Qualität in den Serviceprozessen. Der Clou dabei: Datengetriebene Technologien und intelligente Systeme unterstützen im Hintergrund verschiedenste Szenarien und schaffen ein neuartiges Kundenerlebnis.

Case Study: Bosch HomeCom

Bosch HomeCom ist ein gutes Beispiel für gelebte Kundenorientierung und die Entwicklung einer eigenen Plattform, auf der Heizungsanlagen mit Smart Home und technischen Services verbunden wird. In der portalgestützten Anwendung können Endkunden ihre Heizsysteme mit dem Smartphone, Tablet oder PC steuern. Integrierte Auswertungen ermöglichen die Analyse und Optimierung des Energieverbrauchs passend zu den individuellen Anforderungen.

 

Darüber hinaus bietet Bosch HomeCom eine „Pro“-Version für den professionellen Heizungsmonteur, der auf die gleichen Auswertungsdaten zugreifen kann. Störungen werden dem Servicetechniker übersichtlich angezeigt. Anhand Predictive Maintenance Funktionen erhält er auf Basis der analysierten Daten mehrere Vorschläge von möglichen Fehlerursachen und Problemlösungen inkl. benötigter Ersatzteile. Dank dieser Informationen kann er in kürzerer Zeit bessere Ferndiagnosen stellen, die entsprechenden Ersatzteile direkt aus dem System heraus bestellen und den Zeitaufwand bei der Störungsbehebung minimieren.

 

Damit schafft Bosch eine digitale Plattform nach einem dreiseitigen Modell: Der Kunde erhält einen kostenfreien Dienst, während der Heizungsmonteur dank der Zusatzinformationen einen besseren Service mit optimaler Kundenerfahrung anbietet. Bosch selbst kann fundierte Analysen von Ausfällen, Fehlerhäufigkeiten und Ursachen betreiben, lernt durch Feedback zur Verbesserung der Fehlerdiagnose, unterstützt als Hersteller modernen Kundenservice und hat zusätzlich Upsell-Möglichkeiten.

Mit plattformbasierten Geschäftsmodellen Kunden stärker binden

Warum ist der Einsatz moderner Technologien besonders für das industrielle Servicegeschäft interessant?

Während Umsätze in reinen Produkt- und Anlagengeschäft teilweise stark schwanken, bieten Services als regelmäßige Umsatzquelle eine relative Planungssicherheit, mit der sich oft hohe operative Margen erwirtschaften lassen. Ergänzt man nun traditionelle Serviceleistungen mit digitalen Geschäftsmodellen, lassen sich deutliche Effizienz- und Umsatzsteigerungen erzielen.

Diese Serviceleistungen sind nur schwer von der Konkurrenz zu kopieren, erfordern gleichzeitig eine sehr gut entwickelte Serviceorganisation, sehr gut geschulte Techniker und ein hohes Maß an Wissen über die eingesetzten Methoden.

Und hier liegt ein Knackpunkt, an dem viele deutsche Unternehmen nicht weiterkommen. Wie sollen Industrieunternehmen intern das IT-Wissen für solche digitalen Plattformen aufbauen?

Wie schafft man die technischen Grundlagen für digitale Plattformen?

Umfassende Systeme benötigen natürlich eine entsprechende Grundlage, die schrittweise erarbeitet werden muss. Neben einer extensiven Kenntnis über Marktgegebenheiten und Kundenbedürfnisse ist die Zusammenführung digitalisierter Daten aus den verschiedensten Datenquellen für die Entwicklung eines plattformbasierten Geschäftsmodells unerlässlich.

Bei der Auswahl einer geeigneten technischen Grundlage sind diese drei Kriterien am wichtigsten: datenbasiert, intelligent und skalierbar.

Datenbasiert: Die zusammenhängende Betrachtung von Daten aus verschiedenen Quellen liefert Erkenntnisse, auf deren Basis neue Vorhersagemodelle entworfen werden können. Typisches Einsatzszenario ist hier Predictive Maintenance, um automatisch potenzielle Ausfälle zu prognostizieren. Ebenso könnten auch Kunden- und Verhaltensdaten analysiert werden, um Bedürfnisse und Vorlieben besser zu verstehen. Die größte Chance für datenbasierte Ansätze besteht darin, Ursachen besser zu verstehen und entsprechende, passgenaue Lösungen zu identifizieren.

Intelligent: Die Art der Auswertung der Daten spielt in diesem Zusammenhang eine ähnlich große Rolle. Idealerweise sollten sie mithilfe von KI-Verfahren intelligent analysiert werden. Auf diese Weise erkennen selbstlernende Systeme eigenständig Muster und entwickeln sich kontinuierlich weiter.

Skalierbar: Die Skalierbarkeit ist einer der größten Vorteile von digitalen Plattformen, da fehlende Produktionskapazitäten eine hohe Flexibilität bei sich veränderten Marktbedingungen ermöglicht. Mit einer skalierbaren Lösung ist jederzeit eine optimale Wirtschaftlichkeit auf Basis von gut kalkulierbaren und nutzungsabhängigen Konditionen gesichert.

 

Zusammenfassend ist die Entwicklung eines eigenen plattformbasierten Geschäftsmodells von der Vision des Unternehmens und der zugrundliegenden Technologie abhängig.

Es gilt für Unternehmen jetzt den Mut aufzubringen, neue Strategien einfach auszuprobieren und mit so wenig Regularien wie möglich zu starten. Nur so lässt sich der aktuelle Rückstand der deutschen Industrie im internationalen Vergleich aufholen.

Die entsprechende technische Grundlage ist jedenfalls schon da: Empolis Service Express. Das ist eine geeignete Plattform, mit der auch Sie neue Geschäftspotenziale erschließen können, indem Sie mit innovativen Serviceleistungen echte Mehrwerte für Ihre Kunden schaffen. Das cloudbasierte System bietet mit KI-basierten Analysen völlig neue Einblicke in Zusammenhänge, ist innerhalb kürzester Zeit startklar und überzeugt mit einer offenen Architektur für die vielfältigsten Anwendungs- und Integrationsmöglichkeiten.

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