WISSENSMANAGEMENT

Service Express als
Expertensystem für
den Service

Mit Service Express verfügen Sie über ein zentrales, integriertes Wissensmanagement, welches Ihr gesamtes Servicewissen im Unternehmen an einer zentralen Stelle über alle Datenquellen, Dokumente und Medien hinweg strukturiert und bündelt. Basierend auf Ihren eigenen branchen-, produkt- und unternehmensspezifischen Begriffen finden Ihre Servicetechniker immer die richtigen Informationen – entweder als explizites und strukturiertes Lösungswissen oder innerhalb ihrer vorhandenen Dokumente.

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ

Die Wissensdatenbank
für komplexe Produkte

Mit Service Express erhalten Sie ein wissensbasiertes System für das Management Ihres gesamten technischen Know-hows. Das KI-basierte Expertensystem verhindert den Abfluss von Wissen und befähigt gleichzeitig Servicetechniker und Servicepartner mit weniger Erfahrung, komplexe Reparaturen selbst durchzuführen und Fehler zu beheben – das Ergebnis: hohe Kundenzufriedenheit beim Service technisch komplexer Produkte und Maschinen.

EINSATZBEREICHE

Vorteile von professionellem
Wissensmanagement im Service

Serviceleiter

Das Wissen der Mitarbeiter ist gerade im Service ein wertvolles Gut. Durch den demografischen Wandel geht das Wissen erfahrener Servicemitarbeiter häufig verloren, wenn langjährige Experten das Unternehmen verlassen. Mit Service Express können Serviceleiter das Wissen erfahrener Mitarbeiter sichern und gleichzeitig neue Kollegen oder Servicepartner schnell enablen – und das bei steigender Produktvielfalt und Komplexität.

Servicetechniker

Eigene Servicetechniker und die Techniker von Subunternehmen oder Servicedienstleistern erhalten schnelle und zielgerichtet Antworten auf Ihre Fragen und finden in der technischen Dokumentation für den Field Service alles Wesentliche auf Knopfdruck. Durch die geführte Fehlersuche auf Basis der Such- und Entscheidungsbäume werden im Rahmen des Guided Troubleshooting Kundenprobleme schnell gelöst – das erhöht die First Time Fix Rate.

Knowledge Manager

Das Wissen der Servicetechniker wird in der Wissensdatenbank von Service Express einfach erfasst,  sorgfältig strukturiert und klassifiziert. Verschieden formatierte Inhalte werden einfach dargestellt. Mit den Empolis Knowledge Packs kann ganz einfach eine eigene Taxonomie und Ontologie realisiert werden – so kann das erfasste Servicewissen sicher und schnell in der Suche im Serviceportal gefunden werden.

FACHVOKABULAR

Eigene Begriffswelten,
Taxonomien und
Wissensmodelle

Mithilfe von Knowledge Packs erweitern Ihre Mitarbeiter die Wissensdatenbank mit nur wenigen Klicks um individuelle Fachausdrücke – egal in welcher Sprache. Häufig genutzte Begriffe wie Größenangaben, Maßeinheiten oder Farben sind bereits im Funktionsumfang enthalten und vereinfachen Ihre Serviceprozesse bereits ab dem ersten Tag. Mit nur wenigen Klicks versteht Service Express dann auch Produktnamen, Fehlercodes und Synonyme aus Ihrer individuellen Fachsprache für den Service. Dadurch stellen Sie sicher, dass alle Nutzergruppen – egal ob Support, Field Service oder Endkunde – stets finden, was sie suchen.

DECISION TREE DESIGNER

Servicewissen
strukturieren
und sichern

Übertragen Sie einmal gelöste Servicefälle und das dazugehörige Expertenwissen Ihrer Mitarbeiter schnell und einfach in intelligente Entscheidungsbäume. Bereits erstellte Inhalte können einfach wiederverwendet werden. So geht wertvolles Servicewissen nie wieder verloren.

INTELLIGENTE DIAGNOSE

Probleme lösen –
mit digitalem Expertenwissen

Geführte Fehlerdialoge auf der Basis von intelligenten Entscheidungsbäumen unterstützen Ihre Servicemitarbeiter, externe Dienstleister und Endkunden dabei, Probleme einzugrenzen. Selbst unerfahrene Mitarbeiter lösen so die schwierigsten Servicefälle und gelangen Schritt für Schritt zur richtigen Lösung. Dabei bilden die Entscheidungsbäume in Service Express auch die Grundlage für die Entwicklung intelligenter Diagnosesysteme und die automatisierte Fehlersuche.

DBTA AWARD DBTA – The Companies That Matter Most in Data 2014 / 2015 / 2016 / 2017 / 2018
KM WORLD KMWorld 100 Companies that Matter in Knowledge Management 2004 / 2005 / 2009 / 2010 / 2011 / 2012 / 2013 / 2014 / 2015 / 2016 / 2018 / 2019
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