Remote Support – endlich im Alltag angekommen
Die Tür klemmt und der Zug kann nicht pünktlich abfahren, ein Roboter läuft plötzlich nicht mehr und die Fertigungsstraße steht still, ein MRT-Gerät lässt sich nicht einschalten, der Geschirrspüler funktioniert nicht oder das Internet ist ausgefallen: steht eine Anlage still, entstehen hohe Kosten. Die heute fast selbstverständliche Erwartungshaltung ist, dass Probleme umgehend beseitigt werden. Der Experte mit spezifischem technischem Know-how ist vor Ort aber nicht verfügbar, Fachwissen ist schwer zu bekommen. Was nun? Remote Support bietet die passende Antwort: Mit Remote Support lassen sich extrem kurze Reaktionszeiten und deutlich reduzierte Reisekosten durch unkomplizierte Hilfe aus der Ferne realisieren. Um den Serviceprozess mit Hilfe von Videosupport zu optimieren, sind hohe Investitionen in neue Hardware, wie sie oftmals mit Augmented-Reality-Initiativen verbunden sind, nicht erforderlich.

Was ist Remote Support

Remote Support ist die visuelle Fernunterstützung von Außendienstmitarbeitern während Wartungs- oder Supporteinsätzen durch Experten. Dafür reicht eine einfache Smartphone-Kamera. Der Experte sieht in Echtzeit genau das, was der Techniker vor Ort sieht. So lässt sich die Situation ganz einfach veranschaulichen, ohne dass der Experte zur Problemlösung vor Ort sein muss. Oftmals sind AR-Elemente Teil dieser Lösungen. Supporter und Experten können zur besseren Veranschaulichung Markierungen auf reale Objekte setzen, um so das Problem gemeinsam zu lösen.

Die Einsatzszenarien von Remote Support 

  1. Ein Servicemitarbeiter ist beim Kunden vor Ort. Er stellt fest, dass er nicht über das erforderliche Wissen verfügt, um das Kundenproblem direkt zu lösen. Anstatt nun den Einsatz abzubrechen, kann der Techniker per Remote Support einen Spezialisten über sein Smartphone hinzuziehen und ihm das Problem mit der Kamera genau so zeigen, wie er es sieht. Der Experte kann Fragen stellen, Informationen sammeln und gemeinsam mit dem Außendienstmitarbeiter Schritt für Schritt eine Lösung für die Problem erarbeiten. 
  2. Ein Kunde möchte, dass ein Techniker sich ein Problem vor Ort ansieht. Der Techniker ist sich aber nicht sicher, welche Art von Ausrüstung oder Ersatzteilen er für den Einsatz benötigt. Mithilfe von Remote Support kann der Kunde dem Techniker vorab das Problem per Smartphone-Kamera zeigen, so dass sich dieser, bevor er zum Kunden geht, optimal auf den Einsatz vorbereiten kann. Dies erhöht die Chance auf eine Erstbehebung.

Beispiel-Use-Case für Remote Support

Die Lösung gegen den demografischen Wandel: Wissen dokumentieren – kontinuierlich, schnell und einfach

Obwohl durch die Digitalisierung Jobs wegfallen werden, werden in den kommenden Jahren Millionen Arbeitskräfte fehlen. Schuld daran ist der demografische Wandel. Der Mangel an qualifiziertem Personal ist für viele Unternehmen schon heute das Geschäftsrisiko Nummer eins. Und in den kommenden Jahren deutet sich kaum Entspannung an. Im Jahr 2025 werden nach einer Studie des Wirtschaftsforschungsinstituts Prognos 2,9 Millionen Fachkräfte am deutschen Arbeitsmarkt fehlen. Die Experten gehen in den Ruhestand und nehmen ihr Wissen mit in Rente. Die Einstellung von Fachkräften ist kostspielig und der Wettbewerb um die besten Nachwuchskräfte ist in vollem Gange.
Ein strukturierter Wissenstransfer im Rahmen von Remote Support kann zur Lösung des Problems beitragen. Alle Aktionen und Informationen, die im Rahmen einer Sitzung erarbeitet und ausgetauscht werden, werden aufgezeichnet und strukturiert in einer Wissensdatenbank abgelegt. Dadurch wird das praktische Wissen dokumentiert und Expertenwissen geht nicht verloren.
Auf diese Weise kann der Servicemitarbeiter beim nächsten Auftreten des gleichen oder ähnlich gelagerten Problems die erforderlichen Informationen einfach aus der Wissensdatenbank abrufen und nachvollziehen, wie das Problem beim letzten Mal behoben wurde, ohne einen Experten hinzuziehen zu müssen.

First-Time-Fix-Rate optimieren

Remote Support ermöglicht die First Time Fix Rate (dt.: Erstlösungsquote) zu verbessern, da die Servicemitarbeiter mehr Informationen und Zusammenhänge kostengünstig im Vorfeld sammeln können, um sich auf den Einsatz beim Kunden vorzubereiten. So kann der Supporter das Problem aus der Ferne besser beurteilen und beheben. Und da die Techniker vor Ort bei Bedarf Zugang zu fachkundiger Unterstützung haben wird das Problem mit hoher Wahrscheinlichkeit auch sofort zur Zufriedenheit des Kunden behoben. 

Kosten reduzieren

Mit Remote Support lassen sich Servicekosten reduzieren, indem teure Vor-Ort-Einsätze durch Spezialisten in vielen Fällen überflüssig werden. Bei Bedarf zieht der Servicetechniker einfach den Experten hinzu. Sollte dennoch der Spezialist vor Ort benötigt werden, kann dieser sich besser vorbereiten.

Schulungsaufwand reduzieren

Mit Remote Support erhalten Außendienstmitarbeiter im Bedarfsfall Unterstützung durch Experten. Damit sind auch weniger erfahrene Techniker schneller einsatzbereit, um Arbeiten sachgerecht und zur Zufriedenheit des Kunden zu erledigen. Wann immer sie Hilfe benötigen, können sie sich über Remote Support die erforderliche Unterstützung einholen. 

Mitarbeiterbindung verbessern

Neue Mitarbeiter können nicht nur schneller beim Kunden eingesetzt werden, sondern sind insgesamt auch zufriedener, da sie sich in schwierigen Situationen auf die Unterstützung von Experten verlassen können. Dies steigert sowohl die Produktivität als auch die Bindung ans Unternehmen. Ein wichtiger Kontext im Zeichen des demografischen Wandels und des Wettstreits um die besten Servicemitarbeiter.

Kundenzufriedenheit verbessern

Der Zug fährt pünktlich ab, die Fertigungsstraße läuft und das Internet ist wieder verfügbar: Mit Remote Support können Ausfallzeiten auf ein Minimum reduziert und Service Level Agreements (SLAs) eingehalten werden. Die Erwartungen des Kunden an die Leistungsfähigkeit ihrer Serviceorganisation werden erfüllt oder gar übertroffen, da die Servicetechniker ein höheres Vertrauen in ihre eigenen Fähigkeiten entwickeln und bei Bedarf alle relevanten Serviceinformationen in der Wissensdatenbank vorfinden oder jederzeit Unterstützung durch einen Experten hinzuziehen können. Die anstehenden Aufgaben werden auf Anhieb richtig erledigt. Somit sorgt Remote Support für zufriedenere Kunden und Mitarbeiter.

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